OPERNMAGAZIN (OM): Das Jahr 2020 war für sämtliche Veranstalter ein absolutes Desaster. Nichts konnte fix geplant werden und selbst angekündigte Veranstaltungen mussten oftmals kurzfristig annulliert werden. Wie haben Sie diese erste Phase erlebt, als dann alles ganz abgesagt werden musste. 

Billettkasse (BK): Es war eine extrem intensive Zeit. Täglich wusste man nicht, ob die nächste Aufführung stattfinden kann, oder nicht. Gleichzeitig wurde man sich immer mehr bewusst, welchen Einfluss die Pandemie auch international auf das Theaterleben hat und dass auch anderenorts der Betrieb immer mehr zum Stillstand kam. Das hat uns alle schon sehr verunsichert. Zu jenem Zeitpunkt waren unsere Vorstellungen fast zu 90% ausgebucht. Nachdem dann alles abgesagt wurde, bedeutete das für uns die Organisation des Rückerstattungsverfahrens, eine enorm aufwändige Angelegenheit. Für Vorstellungen bis Ende Saison mussten wir 62’000 Karten rückerstatten. Ein logistischer Kraftakt sondergleichen!

 

OM: Zum einen werden ja die meisten Karten Online bestellt, wie gingen Sie jedoch mit den an der Billettkasse direkt verkauften Tickets vor?

BK: Wir sind da zum Glück sehr gut organisiert. Wir schauen immer, dass wir von jedem Kunden eine Kundennummer haben und möglichst alle Daten. Schon seit längerem legen wir darauf großen Wert, weil so bei jeder Änderung die Besucher schnell erreicht werden können. Dadurch hatten wir pro Vorstellung nur vielleicht 10-20 Personen, welche noch nicht erfasst waren. Diejenigen, die ihre Daten nicht hinterlegen lassen, können aber persönlich mit dem Ticket als Beleg an uns herantreten. Dieses Vorgehen hat sich bestens bewährt. Immer mehr steht aber auch bei uns die Online-Betreuung im Vordergrund. So können wir unabhängig von den Kassenöffnungszeiten handeln.

 

OM: Eine Rückerstattungsaktion in diesem Umfang ist ja eine große Herausforderung. Natürlich erleichtert einem der Computer vieles, aber trotzdem muss alles kontrolliert werden. Wie funktioniert dieser Ablauf.

BK: Das geschieht in enger Zusammenarbeit mit dem Marketing. In der Abteilung sind die Abläufe bestens bekannt. Das betrifft insbesondere die Mailings. Diese sind bereits so vorbereitet, dass Kunden innert Stunden orientiert werden können, falls kurzfristig erforderliche Programmänderungen kommuniziert werden müssen.

 

OM: Wie reagiert dann das Publikum?

BK: Natürlich waren die Kunden erst einmal verunsichert und haben viele Fragen gestellt. An den ersten Tagen haben wir ein paar Tausend Mails mit Rückfragen erhalten. In Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung konnten wir den Kunden sofort ein Formular zusenden, wo sie entscheiden konnten, wie sie die Rückerstattung haben wollten. Man offerierte drei Optionen: Gutschrift auf das Kundenkonto, Rückerstattung oder das Spenden des Betrags. So konnten wir den Auftrag jeweils elektronisch auslösen.

Am meisten hat uns die Einführung der Möglichkeit geholfen, dass die Gutschrift direkt auf die Kundenkonti gebucht werden können, welche bereits elektronisch erfasst sind und somit das Ausstellen von Gutscheinkarten entfällt. Alles war schon getestet und konnte gleich angewandt werden.

 

OM: Es wurden sicher viele Überstunden geleistet?

BK: Wir hatten eine 7 Tage Woche. Am Anfang musste ja vieles auch in unseren Büros umorganisiert werden. Abstandskonforme Arbeitsplätze, den neuen Gegebenheiten angepasste Arbeitsabläufe und Anpassung vieler Details, um eine effiziente Arbeitsweise zu ermöglichen. Anfangs hatten wir eine 5 Tage Woche geplant, doch bald sahen wir, dass dies nicht reichen wird. Wir sind ein Team von 15 Personen. Mit der 7 Tage Woche konnten wir die Anwesenden besser verteilen und auf unsere Sicherheit besser Rücksicht nehmen. Die Arbeitsabläufe wurden neu geplant und als erstes musste einmal die Flut von Mails bewältigt werden. Wir haben jedes Mail der jeweiligen Aufführung zugeteilt und dann nach Datum bearbeitet.

Wichtig war, dass jeder erst einmal eine Antwort bekommt und somit weiß, dass sein Anliegen angekommen ist und, dass man selbst bei einem solchen Ansturm die Übersicht behält. Alle Mails wurden beantwortet und am Ende hatten wir 29 Ordner von A-Z mit Rückzahlung. Von Publikumsseite haben wir viele freundliche Reaktionen erhalten, was für uns in einer solchen Ausnahmesituation einen echten Motivationsschub bedeutete.

 

OM: Man konnte ja auch den Betrag für die Tickets spenden. Wie war da die Reaktion und für was wird dieser Betrag verwendet?

BK: Wir haben in Absprache mit der Direktion ein Konto errichtet mit der Bezeichnung “Coronaspenden”. Dort sind alle Beträge mit der Kundennummer registriert. Das Geld ist natürlich Zweckgebunden und wird ausschließlich für das Opernhaus Zürich verwendet. So kam ein schöner Betrag zusammen, welcher in dieser schwierigen Zeit sehr willkommen ist.

 

OM: In der heutigen Zeit bestellen ja die meisten Besucher ihr Ticket zeitunabhängig per Online. Hier hat sich die Arbeit an der Billettkasse sicher auch verändert.

BK: Die Billettkasse entwickelt sich immer mehr zu einer Informationsstelle. Wenn die Leute mit der Kartenbestellung nicht zurechtkommen, beraten wir sie über die Plätze und natürlich auch zu den Abos. Der Schalter als Anlaufstelle ist nach wie vor sehr wichtig. Man braucht nebst all der Technik auch Menschen, die man kennt und einen persönlichen Service bieten.

 

OM: Und wie geht es weiter?

BK: Nun stehen wir weiterhin vor einer ganz unsicheren Situation. Jeden Tag gibt es Sitzungen und man versucht, das Beste zu erreichen. Gerade in einer solchen Lage ist vor allem die Disposition des Hauses enorm gefordert.

Wir sind ja auch zuständig für das Bernhard-Theater. Nachdem wir die Erstattungen im Opernhaus gemeistert hatten, waren dort ebenfalls noch 10 000 Tickets für abgesagte Vorstellungen zu erstatten. Für das Bernhard-Theater wurde außerdem entschieden, für die Spielzeit 21/22 einen neuen Saalplan mit einer reduzierten Anzahl an Sitzplätzen und mehr Sitzabstand zu erstellen. Alle Vorstellungen mussten neu angelegt werden, bestehende Buchungen aufgelöst und neue Tickets ausgestellt werden. Parallel dazu begann im Opernhaus bereits der Aboverkauf für die neue Saison und gerade bei neuen Abonnenten ist die Beratung wichtig. In einem Saal, wie in Zürich, bietet nicht jeder Platz eine volle Sicht auf die Bühne. Entsprechend muss der Kunde genau beraten werden, welcher Sitzplatz für ihn ideal ist. Hier gibt es sehr verschiedene Auffassungen und Erwartungen der Besucher. Da ist Feingefühl und gute Information wichtig.

 

OM: Wie bekommt man jetzt das Publikum wieder ins Haus, wenn dann wieder gespielt werden darf.

Wir haben hier in Zürich und besonders bei uns am Opernhaus viele begeisterte Musikfreunde. Auch wenn es anfangs schwierig sein wird, so sind wir dennoch zuversichtlich, dass wir, wenn sich die Lage einmal wieder zum Besseren gewendet hat, langsam aber sicher wieder unser treues Publikum begrüßen dürfen. Wegen der wohl nach wie vor reduzierten Platzkapazität wird zu Beginn auch von den Abonnenten Flexibilität erforderlich sein. Doch die Freude, wieder das Opernhaus besuchen zu können, wird am Ende überwiegen.

 

Die Arbeit wird dem Billettkassenteam sicher nicht ausgehen. Es wird eine aufregende und fordernde Zeit bleiben. Einmal mehr konnte man spüren, mit wieviel Einsatz und Flexibilität dieses Team arbeitet. 

Herzlichen Dank für das interessante Gespräch, Sabine Inderbitzin und Dieter Schönholzer von der Billettkasse des Opernhaus Zürich.

 

• Das Gespräch führte Marco Stücklin / Red. DAS OPERNMAGAZIN-CH
• Titelfoto: Opernhaus Zürich / @ Marco Stücklin